Impact negatieve online reviews en neprecensies
De impact van dergelijke acties is groot: minder aanvragen, kritische vragen van bestaande klanten en een reputatie die in korte tijd wordt beschadigd. Ondernemers die hiermee te maken hebben lopen door deze neprecensies daadwerkelijk opdrachten mis. En het verwijderen van deze reviews blijkt in de praktijk lastig en tijdrovend, terwijl de schade aan je bedrijf direct voelbaar is.
Ondernemer, plaatser en tussenpersoon: wie heeft welk belang?
Ondernemers zijn in toenemende mate afhankelijk van hun online reputatie, terwijl zij weinig grip hebben op anonieme, en mogelijk bewust onterecht geplaatste, reviews op platforms. Veel plaatsers van negatieve reviews verschuilen zich achter pseudoniemen. Direct de plaatser aanspreken is dus lastig. Het platform is vaak moeilijk bereikbaar en zal niet zomaar een review verwijderen. Ook zal het platform niet direct de persoonsgegevens van de plaatser willen verstrekken. Vanuit juridisch oogpunt hebben de ondernemer, plaatser en het platform als tussenpersoon conflicterende belangen:
- De ondernemer: heeft recht op bescherming van zijn eer en goede naam, recht op een doeltreffende voorziening in rechte en/of bescherming van bedrijfsbelangen;
- De plaatser: heeft in beginsel het recht op vrijheid van meningsuiting, recht op privacy en gegevensbescherming;
- De tussenpersoon (platformhouder): vrijheid van ondernemerschap, het bieden van een technisch platform waar internetgebruikers hun ervaringen kunnen delen de rol als neutrale tussenpersoon.
De juridische route
Het platform beschikt veelal over persoonsgegevens van de plaatser van de review. Wil men juridisch actie ondernemen tegen de plaatser van de onterechte review, dan is het dus zaak om deze gegevens via het platform te verkrijgen. Dat kan middels een (vrijblijvend) verzoek, maar het platform zal dat verzoek niet zomaar honoreren nu daarmee mogelijk onrechtmatig persoonsgegevens aan derden (de verzoeker) worden verstrekt. Het kan dan noodzakelijk zijn de gegevens via de rechter te verkrijgen.
Binnen het Nederlandse- en Unierecht bestaat geen specifieke wettelijke grondslag die bepaalt dat een tussenpersoon die beschikt over identificerende gegevens van de plaatser van een review, deze desgevraagd moet verstrekken aan een derde of de verzoeker. In Nederland zijn de relevante grondslagen artikel 6:162 van het Burgerlijk Wetboek (onrechtmatige daad), artikel 195 Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering (afschrift bescheiden) of specifieke bepalingen binnen het intellectuele eigendomsrecht wanneer er sprake is van inbreuk op intellectuele eigendomsrechten.
In het arrest Lycos/Pessers (Hoge Raad 25 november 2005, ECLI:NL:HR:2005:AU4019) heeft de rechter handvaten geboden die als leidraad dienen voor de rechter om te beslissen of de tussenpersoon de identificerende gegevens van de plaatser van de review moet verstrekken aan de verzoeker.
De rechter moet in dat geval een belangenafweging maken aan de hand van vier criteria:
- Is het voldoende aannemelijk dat de betreffende informatie (review) jegens de verzoeker onrechtmatig en schadelijk is?
Bijvoorbeeld als de review feitelijk onjuist is en ernstige beschuldigingen bevat.
- Heeft de verzoeker een reëel belang bij de verkrijging van de identificerende gegeven?
Bijvoorbeeld om de plaatser civielrechtelijk te kunnen aanspreken.
- Is het aannemelijk dat er geen minder ingrijpende mogelijkheid bestaat om de identificerende gegevens te achterhalen?
Bijvoorbeeld via eigen onderzoek of openbare bronnen.
- Brengt afweging van de betrokken belangen van de verzoeker, de tussenpersoon en de plaatser mee dat het belang van de verzoeker behoort te prevaleren?
Artikel 6 lid 1 suf f AVG en het evenredigheidsbeginsel uit het Unierecht zijn hierbij relevant.
Alleen als aan deze voorwaarden is voldaan, kan de tussenpersoon worden verplicht identificerende gegevens te verstrekken. Als de tussenpersoon dit weigert, kan dat een onrechtmatige daad opleveren jegens de verzoeker.
Deze handvaten staan los van de vraag of de tussenpersoon verplicht is om het bericht c.q. de review te verwijderen van het platform. Die vraag wordt beantwoord op grond van artikel 6 lid 1 Digitaledienstenverordening (ook wel de 'Digital Services Act'), voorheen artikel 6:196c lid 4 van het Burgerlijk Wetboek.
Zo werd in dezelfde uitspraak (Lycos/Pessers) niet voldaan aan artikel 6:196c lid 4 BW, nu artikel 6 lid 1 Digitale dienstenverordening, waardoor het bericht niet hoefde te worden verwijderd, maar was de betreffende uiting wel aannemelijk onrechtmatig, zodat de verzoeker de gevraagde identificerende gegevens ontving.
Conclusie
Zoals uit het bovenstaande blijkt, zijn de omstandigheden van het geval telkens anders en moet elke kwestie afzonderlijk worden beoordeeld. De belangenafweging is kenmerkend voor dit soort zaken en zal vaak doorslaggevend zijn voor de vraag of de tussenpersoon gehouden is om de identificerende gegevens van de anonieme plaatser te delen. De rechter moet door middel van deze belangenafweging het juiste evenwicht vinden tussen de botsende belangen van alle partijen.
Het arrest Lycos/Pessers biedt ondernemingen een route om via de rechter identificerende gegevens van de anonieme plaatser te verkrijgen. De drempel om dit te ontvangen is echter hoog en vereist een gedegen onderbouwing. Dit werd recent ook weer bevestigd door de rechtbank Rotterdam in een kort geding over negatieve reviews op Google (Rechtbank Rotterdam 30 juni 2025, ECLI:NL:RBROT:2025:7729).
Heeft u te maken met (een soortgelijke) kwestie en wilt u weten wat uw mogelijkheden zijn? Onze specialisten denken graag met u mee.
